Communication : comment s’adresser à un client anxieux ?

En tant qu’agent immobilier, vous êtes mieux placés que quiconque pour le savoir : confier un mandat de vente ou acheter un bien immobilier n’a rien d’anodin ! Les sommes en jeu sont importantes et le projet qui y est rattaché est souvent celui d’une vie. D’où l’exigence bien naturelle des particuliers qui font appel à vous. Mais force est de constater qu’une telle implication prend une dimension toute particulière avec le client au tempérament anxieux.

En effet, avec lui, préparez-vous à devoir répondre à une avalanche de questions plus ou moins techniques et juridiques, que ce soit sur le bien concerné, les étapes de l’achat ou de la vente, etc. C’est d’ailleurs à ce questionnement incessant que vous le reconnaîtrez. Derrière cette attitude, que certains pourraient qualifier d’excessive, se cache en réalité un stress profond, qui nécessite d’être apaisé avec tact et délicatesse.

Avant d’adapter votre discours, il vous faut afficher, face à lui, un calme bienveillant. Le client anxieux ne doit pas être brusqué, ni contraint, mais au contraire choyé et rassuré.

Au-delà d’une attitude bienveillante, comment rassurer un tel client, comment adapter votre discours ? Comme pour tous vos clients, la réussite de la relation commerciale dépend en réalité de votre professionnalisme. La confiance que vous réussirez à instaurer dépendra donc en grande partie de votre expertise.

Vous devez lui montrer que vous avez une connaissance parfaite du marché, que vous maîtrisez toutes les subtilités de son dossier, et que vous ne laissez aucune place à l’improvisation.

À la moindre de ses interrogations, il est indispensable de lui donner des explications complètes et précises, et de faire preuve de pédagogie (mieux vaut n’éluder aucune question, quitte à revenir vers lui ultérieurement avec les éclaircissements souhaités).

Pour le convaincre du bien-fondé de vos conseils, ayez toujours un solide argumentaire à l’appui.

Mais, avec un client anxieux, l’expertise ne suffit pas. Il vous faut être encore plus disponible, afin de lui apporter des réponses dans les plus brefs délais.

L’enjeu est de dissiper au plus vite ses doutes avant qu’ils ne se transforment en une angoisse incontrôlable, qui risquerait de détériorer la relation commerciale.

Pour cela, proposez-lui de vous appeler quand il le souhaite, en respectant bien évidemment les horaires de travail. Soyez également proactif : anticiper ses attentes, multipliez les points téléphoniques ou par mail, qu’il sache quasiment en temps réel où en est son projet.

En remplissant toutes ces conditions, il y a de fortes chances que votre client anxieux se transforme en client heureux !