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Bien’ici Pro / Actus Pro / Comment et pourquoi obtenir des avis positifs ?

16/06/2022
Les avis clients ne sont pas seulement le nombre d’étoiles affiché à côté du nom de votre agence immobilière sur Google, c’est aussi un critère de confiance incontournable. Aujourd'hui, il s’agit même de l’un des premiers éléments que tout client potentiel considère avant de se décider à confier son projet à une agence.

En effet, avant de louer ou d’acheter un bien immobilier, consulter les avis et la réputation d’une agence est devenu un réflexe, tant pour les locataires que pour les acheteurs. Cependant, s'ils ont le pouvoir de valoriser votre expertise immobilière, ils peuvent également ternir sérieusement votre image s’ils ne sont pas gérés correctement.

Comment faire pour récupérer des avis clients positifs et rassurer vos prospects ? En quoi sont-ils importants ? Découvrez avec Bien’ici quelques pistes marketing pour booster vos recommandations clients.

Avis positifs : pourquoi sont-ils si importants pour un agent immobilier ?


Avant de confier leur projet d’achat, de vente ou de location, les clients potentiels cherchent à connaître la réputation des agences immobilières. Les avis en ligne sont aujourd’hui de véritables mines d’or en termes d’informations qui permettent de les conforter dans leur choix. Pour devenir propriétaire et acheter une propriété comme résidence principale, un client soucieux souhaitera collaborer avec un professionnel de l’immobilier sérieux. 

 

Pour se faire une première opinion décisive, il lui suffira alors de consulter les avis clients en ligne. Parfois sous-estimés par les professionnels de l’immobilier, ces retours d’expérience sont extrêmement importants pour : 

  • Améliorer son e-réputation, son image de marque et la crédibilité de son activité ; 
  • Gagner en visibilité auprès des cibles sur les moteurs de recherche ; 
  • Augmenter le taux de conversion et les mandats de l’agence ; 
  • Une meilleure connaissance du client et faire preuve d’amélioration continue.

 

Vous l’aurez compris, pour rechercher un bien immobilier, consulter les avis d’autres clients est devenu un réflexe avant de faire appel à un agent immobilier. Cela n’a rien d’étonnant, un projet immobilier est une décision mûrement réfléchie, les acquéreurs doivent donc se renseigner sur le sérieux du professionnel auquel ils vont confier leur projet de vie.

 


Les bonnes pratiques pour récupérer des avis clients positifs en immobilier

Créer une véritable stratégie de satisfaction

Avant même de penser à la récolte des avis, mettez en place une stratégie de satisfaction client efficace. Le B.A.BA de la communication immobilière commence par poser les bases d’une bonne relation avec votre clientèle. Définissez, par exemple, un délai maximum pour répondre à vos prospects. Et n’oubliez pas de mesurer vos performances périodiquement pour identifier les axes d’amélioration.

 

Ensuite, veillez à l’ambiance de travail qui règne au sein de l’agence. Vos collaborateurs sont les ambassadeurs de votre agence et de votre réseau auprès des clients. Si ces derniers n’apprécient pas leur environnement de travail, ils ne trouveront pas le moyen de satisfaire la clientèle. Pire encore, la situation pourrait se retourner contre vous et conduire à des recommandations négatives. Ainsi, le bien-être et la perception de vos agents au sujet de la satisfaction des clients sont deux points essentiels. 

 

Enfin, si vous ne parvenez pas à comprendre l’autre partie, il sera impossible de la satisfaire. C’est pourquoi il est important d’établir une veille. Cela vous aidera notamment à suivre l’évolution de votre marché et les besoins de vos prospects et clients. Pour la réaliser, rendez-vous sur des sites spécialisés. Les experts en immobilier, agents ou promoteurs, présents sur les réseaux sociaux sont également une source importante d’information.


Héberger les commentaires sur des plateformes d’avis en ligne

Une étape essentielle, lorsque l’on se concentre dans la gestion des avis clients en ligne, est de créer des profils pour récolter les avis de la part des clients. Avant de passer à l’acte d’achat, les clients potentiels qui ont des doutes veulent vérifier ce que la clientèle pense de votre agence et de vos services. Par conséquent, facilitez la consultation de ces commentaires et permettez-leur de voir ces avis à différents endroits.

 

Les deux plateformes principales que vous devriez envisager pour permettre aux internautes d’interagir en donnant leur avis :

  • Facebook : C’est le réseau social le plus important qui compte plus de 40 millions d’utilisateurs actifs par mois en France. Ce sont autant d’internautes susceptibles de rechercher des informations sur votre entreprise avant de prendre leur décision d’achat. Il est donc indispensable d’avoir sa page d’entreprise, sur laquelle les internautes peuvent écrire de brefs commentaires et évaluer vos services.
  • Google : Si votre agence est déjà enregistrée sur Google Business Profile, lorsque les personnes décident de la rechercher, un onglet apparaît, incluant les avis que les anciens clients ont laissés. 


Pour aller plus loin et obtenir des avis certifiés, vous pouvez utiliser une plateforme payante. Là encore, des entreprises répondent à ce besoin et proposent des solutions adaptées à l’immobilier. Ici, des sociétés comme Immodvisor vous aideront à collecter des avis, tout en fournissant d’autres services dédiés à la vente de biens.

 

Automatiser l’envoi d’un e-mail après chaque transaction immobilière 

Pour obtenir des avis 5 étoiles, la clé du succès est simplement de satisfaire au mieux ses clients, puis de demander une recommandation. N’hésitez donc pas à contacter vos clients par e-mail après chaque opération immobilière réussie. Il est d’ailleurs déconseillé de relancer les clients par téléphone, car ils pourraient se sentir oppressés et obligés de donner leur avis, pouvant ainsi nuire à votre image. Cependant, n’hésitez pas à varier les moyens pour effectuer une deuxième relance : si le premier envoi par e-mail n’a pas fonctionné, peut-être qu’un sms aura plus de succès.

 

Et surtout, n’oubliez pas d’envoyer un message de remerciement lorsque vous avez recueilli des avis clients positifs. La bonne stratégie à adopter est d’intégrer la collecte, l’analyse et le traitement des avis aux principales étapes de la transaction, d’expliquer aux clients pourquoi c’est important pour vous et, ce faisant, aider les prospects à prendre la bonne décision. 


Répondre aux avis négatifs rapidement et efficacement  

Il n’est pas toujours évident de savoir comment bien réagir aux avis négatifs de ses clients et pourtant, les avis d’un ou deux étoiles doivent être traités au fur et à mesure qu’ils apparaissent. Cela signifie que vous devez surveiller régulièrement les avis que vous recevez. 

 

Tous les avis, même les plus critiques, constituent une opportunité d’améliorer l’expérience client des utilisateurs insatisfaits, à condition de résoudre leur problématique. Mieux encore, une réponse publique empathique et efficace aux avis négatifs améliorera l’image de votre marque auprès des futurs clients. Une fois le problème résolu, encouragez les clients mécontents à publier un nouveau commentaire. Il n’y a rien de plus efficace qu’une opinion négative transformée en avis positif !

 

Il est essentiel de trouver une réponse différente selon la catégorie de recommandations. Pour un avis sans valeur ajoutée, ici, l’auteur n’écrit aucun texte ou seulement quelques mots qui n’apportent rien, “nul” ou “ne recommande pas” par exemple. Renseignez-vous sur l’auteur du message et tentez de comprendre ses motivations. Si ce dernier ne fait pas partie de vos clients, réagissez directement en réponse pour le discréditer. 

 

Quant aux commentaires haineux, il suffit de les signaler à la plateforme pour les supprimer. Concernant les critiques fondées, répondez-y rapidement et si possible, par l’intermédiaire d’un de vos supérieurs hiérarchiques.

 

Gestion des avis clients : 2 erreurs fatales à éviter

La pratique de la collecte d’avis clients dispose de ses propres règles. Pour préserver votre e–réputation, certaines stratégies sont à proscrire. La plus nocive est d’acheter de fausses recommandations de clients dans le but d’influencer les internautes. Bien que populaire, cette méthode pourrait nuire à votre réputation si vous êtes découvert. En effet, cela menacera la relation de confiance établie avec vos clients. De plus, la loi (article L. 111-7-2 du code de la consommation) sanctionne les entreprises contrevenantes d’une amende pouvant aller jusqu’à 300 000 € et de deux ans de prison pour les responsables.

 

Ne pas répondre aux mauvaises critiques peut également nuire à votre réputation. Les futurs clients potentiels prendront cela comme une indication que ce qui est dit est vrai. En cas d’éventuelle insatisfaction client, prenez le temps de vous excuser pour la mauvaise expérience, puis notez les plaintes des internautes pour corriger certains de vos problèmes d’expérience client. Enfin, apportez une solution en lien avec le problème pour remédier à la situation. Vous pourrez ainsi améliorer votre expérience client grâce à vos réponses aux avis en ligne, tout en montrant à vos clients que leur bien-être reste au cœur de vos priorités.

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