Comment bien gérer vos avis clients ?

La réputation de votre entreprise peut en bénéficier ou en pâtir. Dans le second cas, le résultat peut vite s’avérer désastreux et provoquer une baisse de votre activité. Bien’ici vous propose quelques conseils pour une gestion optimale de vos avis clients.

Si le traditionnel bouche-à-oreille fait encore des miracles aujourd'hui, la réputation d’une entreprise se travaille avant tout sur la toile. Selon une étude de l’IFOP, 88 % des consommateurs consultent les avis d’autres consommateurs avant de se décider à acheter un produit ou un service. Ils consultent les sites d’avis, les réseaux sociaux ou encore les forums afin d’effectuer ou de conforter leur choix. Les clients du secteur immobilier n’y font pas exception.

Que vous soyez agent immobilier ou promoteur, les avis clients contribuent à votre notoriété, à votre visibilité sur internet mais aussi à l’acquisition de nouveaux prospects. Sur des secteurs géographiques très concurrentiels, ces avis vous permettent aussi de vous démarquer de vos concurrents. Comme pour les restaurants, plus une entreprise a d’avis positifs, plus elle s’affichera en haut de page sur les moteurs de recherche.

En matière d’avis clients, il y a une chose primordiale à retenir : pour obtenir des avis positifs, il faut des clients satisfaits. Cela semble évident mais c’est pourtant la base.

La clé ? Le professionnalisme. Cela passe par un accueil chaleureux et poli, un suivi rigoureux, une écoute attentive des envies et des besoins de vos clients, une bonne compréhension de leur projet et une excellente connaissance du marché et des logements disponibles.

Bien souvent, les clients mécontents sont les plus prompts à faire part de leurs griefs avec des commentaires négatifs tandis que les clients contents se font plus discrets. L’objectif est d’inverser cette tendance en encourageant les clients satisfaits à rédiger des avis sur les sites dédiés (Google MY Business ou Avis-Vérifiés) ou sur les pages de vos réseaux sociaux, notamment Facebook.

Attendez le passage chez le notaire et la signature de l’acte authentique pour demander à vos clients de rédiger un avis. Afin que ce dernier soit le plus percutant, suggérez à vos clients d’écrire un commentaire personnalisé dans lequel ils racontent leur expérience, citent le nom du conseiller et mettent en avant ses qualités. Cela crédibilisera grandement cet avis. A contrario, les commentaires laconiques, qu’ils soient positifs ou négatifs, ne sont pas d’une très grande utilité.

Dans une relation commerciale, il est difficile, voir impossible, de contenter 100 % de vos clients. Vous pouvez tomber sur des grognons éternellement insatisfaits mais aussi manquer parfois de professionnalisme. Le résultat est le même : un avis négatif. Que celui-ci soit laconique, étayé ou odieux, il faut le prendre en compte et le traiter.

Notre conseil : ne tardez pas à y répondre mais ne le faites pas dans la précipitation. Prenez un moment pour réfléchir et élaborer la réponse la plus adéquate. Celle-ci doit être polie, sans ironie ni agressivité. Ne minimisez pas la déception de votre client et proposez-lui une réponse argumentée. Enfin, en cas de manquement de votre part, sachez reconnaître vos éventuelles erreurs et présenter vos excuses.

Vous l’aurez compris, les avis clients, quand ils sont bons, diffusent une image positive de votre entreprise et créent de la valeur ajoutée. Ils demandent toutefois une bonne dose de sérieux et de tact. Et gardez en tête que, lorsque vous répondez à un commentaire, ce n’est pas seulement à la personne qui l’a rédigé que vous vous adressez mais aussi aux internautes en quête de l’agent immobilier ou du promoteur le plus performant.