Faut-il toujours dire oui aux demandes des clients ?

Par conséquent, c’est la satisfaction globale de l’agence qui en subit les conséquences fâcheuses. En tant que professionnel de l’immobilier, vous devez parfois savoir dire "non", tout simplement pour éviter de perdre du temps, de l’énergie, et même d’autres mandats. Quelles sont les limites à connaître ? Bien’ici recense pour vous, différentes situations pour lesquelles, il n’est pas opportun de contracter avec un vendeur.

La valeur d’un client peut être mesurée par deux facteurs, notamment :

• Sa profitabilité : la valeur du client est la valeur actualisée qui permettra à l’entreprise de retirer un profit, de gagner de l’argent. Ainsi, un client de valeur est, d’une part, celui qui signe l’exclusivité du mandat et, d’autre part, celui qui ne porte pas atteinte au bien-être et à l’expérience de l’agent. Car malheureusement, les clients ne sont pas tous sympathiques et bien éduqués. Certains réclament sans cesse de nouveaux services, demandent l’impossible, voire franchissent la ligne rouge (incivilité et agressivité).
   
• Sa durabilité : Dans les transactions immobilières, la durabilité n’est pas l’objectif à atteindre puisque la satisfaction client est un facteur relatif au délai de vente ou d’achat du bien. Plus le délai sera court, plus le client sera satisfait. L’efficacité et la rentabilité dépendent de votre capacité à renouveler votre clientèle ou à obtenir des recommandations par vos anciens clients satisfaits par la qualité de votre travail.

Si, en tant qu’agent immobilier, vous acceptez de signer un mandat de vente complètement déconnecté de votre marché local, vous partagerez votre mandat avec l’un de vos confrères. En effet, nous savons que les acheteurs d’aujourd’hui sont très bien informés des prix pratiqués, et espérer vendre le bien au-dessus des prix du marché local rime souvent avec "heureux hasard".

Dans un schéma où vous signeriez tout de même le mandat pour faire plaisir au propriétaire, vous n’obtiendrez certainement que peu de demandes entrantes sur ce produit et après plusieurs semaines ou mois de calme plat, le vendeur vous adressera un courrier de résiliation dudit mandat, vous expliquant que vous êtes incompétent... Il mandatera éventuellement votre confrère sur le même secteur qui se chargera de trouver l’acquéreur adapté à son offre. 

Comme de nombreux propriétaires, il estime qu’il a tout intérêt à afficher son bien au prix le plus haut possible, et non pas à le négocier. Face à un propriétaire têtu, insister n’est pas une stratégie à suivre pour vendre un logement. Dans ce cas, mieux vaut laisser le temps faire son œuvre. Si le prix de vente demandé est trop élevé, il sera difficile de trouver preneur. Et après quelques semaines sans résultat, les propriétaires seront bien souvent moins réticents à concéder une diminution du prix de vente.

La signature d’un mandat de vente constitue une preuve de confiance de la part du vendeur que vous ne devez pas trahir. Vous devez être sûr de maîtriser ce sur quoi vous vous engagez. Rappelez-vous qu’une mauvaise publicité via le bouche-à-oreille ou des avis négatifs sur Internet, se propagera plus vite que les bons avis. Lorsque vous contractez un mandat, vous devez absolument connaître le bien et son environnement.

Ne signez pas de mandat pour la vente d’un fonds de commerce ou d’un bien en viager si vous n’en avez jamais fait par exemple. Si vous savez que vous n’êtes pas techniquement ou juridiquement qualifié, il vaut mieux ne pas prendre la responsabilité de contracter avec un vendeur : vous êtes responsable à l’égard de votre mandant.

Lorsque vous êtes confronté à la mise en vente d’un bien relativement complexe ou que vous ne maîtrisez pas tous les aspects de la vente immobilière, confiez le dossier à un confrère de confiance et travaillez en inter-agence. Non seulement, vous serez honnête avec le propriétaire du bien, mais vous développerez aussi votre relationnel local. Et au final, mieux vaut travailler en partenariat avec un autre professionnel de l’immobilier en délégation de mandat et partager la commission à la fin, que de ne rien avoir du tout et de risquer sa réputation. 

Le processus d’une transaction immobilière peut être long, chronophage et semé d’embûches. Être agent immobilier, c’est un métier de relationnel et d’humain avant tout, et la signature d’un mandat vous engage juridiquement et moralement.

Lorsque vous vous engagez dans un tel contrat, vous avez une obligation de moyens et de résultats envers vos clients et vous devez tout mettre en œuvre pour mener à bien le projet dans les meilleures conditions possibles. Mais il arrive parfois en rendez-vous, que l’échange avec le client soit tendu, étrange, voire hostile. 

Il se peut que certains vendeurs essaient de prendre le contrôle sur le rendez-vous, vous dictent les règles à tenir et tentent même de vous apprendre votre travail. Ils remettront en question tous vos conseils, votre expertise et ne vous feront pas confiance. De votre côté, vous vous sentirez déjà fatigué rien qu’à l’idée de travailler eux. Dans ces conditions, il n’est pas pertinent de vous battre pour décrocher un mandat, vous économiserez de votre temps et de votre énergie et pourrez vous consacrer à d’autres projets. 

Si comme dans toute entreprise, il est important d’adopter une stratégie "customer care", tournée vers la satisfaction du client et que c’est en fonction de votre compréhension de ses besoins et attentes que le vendeur peut décider de travailler ou non avec vous, rappelez-vous que vous aussi, vous avez la possibilité de choisir vos clients.

Vendre un bien immobilier est un acte de disposition qui entraîne une transmission de droit : par la vente ou la donation. C’est pourquoi, pour avoir un mandat conforme et valide, vous aurez besoin de l’ensemble des décisionnaires pour mettre en vente un bien immobilier.

Un moyen infaillible pour n’oublier personne est de demander au propriétaire le titre de propriété, et de vous assurer d’obtenir l’ensemble des signatures des indivisaires (plusieurs propriétaires se retrouvent ensemble, collectivement propriétaires d’un seul bien) pour finaliser le mandat.

En cas de doute, il vaut mieux vous abstenir, car votre mandat pourra être rompu pour caducité, votre droit à honoraires pourra être remis en cause et votre responsabilité civile engagée.

Certains clients potentiels se voient déjà vendeurs, mais lorsqu’ils signent le mandat, ils se rendent compte qu’il est encore trop tôt pour mettre en vente leur propriété. En effet, il arrive que le vendeur soit réticent, car son projet personnel n’est pas encore abouti.

Et même si certains agents seraient prêts à tout pour récupérer un nouveau mandat, celui-ci sera très certainement suivi d’une demande de rétractation. Si votre prospect demande à faire mûrir son projet immobilier, ne le brusquez pas. Vous pouvez mettre en place un suivi adapté à son projet et prendre régulièrement de ses nouvelles, le temps que tout soit mûrement réfléchi.