Fin du démarchage téléphonique : Maître Laasir décrypte ce qui change pour les professionnels de l’immobilier

« Le démarchage téléphonique, c’est fini », annonce Maître Sarah Laasir. Derrière cette formule directe, un changement important. Jusqu’à présent, un professionnel pouvait appeler un consommateur, sauf si celui-ci s’y était opposé, notamment en inscrivant son numéro sur Bloctel.

À compter du 11 août 2026, le principe prévu par la loi du 30 juin 2025 s’inverse : avant d’appeler un consommateur à des fins commerciales, le professionnel devra avoir obtenu son accord. Sans consentement préalable, l’appel ne sera plus autorisé, sauf lorsqu’il intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et présente un lien avec celui-ci. 

Pour les professionnels de l’immobilier, la conséquence est très concrète : avoir un numéro dans un logiciel métier, un CRM ou un ancien dossier client ne voudra plus forcément dire que l’on peut l’utiliser pour prospecter.

Le consommateur doit donner son accord clairement et en connaissance de cause. « Il doit au préalable avoir une information claire, adaptée et loyale pour pouvoir donner un consentement éclairé », explique Maître Sarah Laasir.

Il doit notamment savoir :

• quel professionnel pourra l’appeler ; 
• pour quels services ; 
• dans quel but ; 
• pendant combien de temps ; 
• comment retirer son accord. 

Dans l’immobilier, une autorisation trop vague ne suffira donc pas. L’avocate donne cet exemple : « J’autorise le professionnel à m’adresser des sollicitations commerciales qui portent sur la vente de mon bien, sa mise en location ou sa gestion. Plus c’est détaillé, mieux c’est. »

Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable. Il doit résulter d’une action claire du consommateur, par exemple une case dédiée qu’il choisit lui-même de cocher. 

Le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 précise que la demande doit notamment faire apparaître l’identité du professionnel, celle du tiers qui recueille éventuellement l’accord pour son compte, la nature des services concernés, l’objet des appels et la durée du consentement. 

Une case déjà cochée, une autorisation noyée dans des conditions générales ou une simple phrase indiquant que le consommateur accepte d’être appelé sans action expresse de sa part ne suffiront pas. La poursuite de la navigation sur un site internet ne vaut pas non plus consentement. 

L’accord doit être donné pour une durée précise, qui ne peut pas dépasser un an. Il ne pourra pas être renouvelé ou reconduit automatiquement : à son expiration, un nouvel accord du consommateur sera nécessaire.

Recueillir le consentement ne suffit pas. Le professionnel doit aussi pouvoir démontrer dans quelles conditions il l’a obtenu. « Ce qui est très important, c’est de garder la preuve de ce consentement éclairé », rappelle Maître Sarah Laasir. « Il faut conserver la source de la collecte, le moyen utilisé, la date et le texte auquel le consommateur a donné son accord. Il faut expliquer le but de cette prospection commerciale. »

L’article L. 223-1 du Code de la consommation fait directement peser cette obligation de preuve sur le professionnel. 

Concrètement, vos outils doivent permettre de retrouver :

• l’origine du contact ; 
• la date et l’heure du consentement ; 
• l’identité du professionnel autorisé à appeler ; 
• les services et l’objet de la prospection acceptée ; 
• la durée de validité de l’accord ; 
• un éventuel retrait du consentement. 

Ces informations doivent être conservées sous format numérique pendant trois ans. Pendant cette période, le consommateur peut en demander gratuitement une copie. Le professionnel doit pouvoir la lui fournir sur un support durable ou par l’intermédiaire d’une interface en ligne sécurisée. 

Le consommateur peut également retirer son accord à tout moment, y compris oralement pendant un appel. La procédure prévue pour retirer son consentement ne doit pas être plus complexe que celle utilisée pour le donner.

La loi prévoit une exception importante. Le consentement préalable n’est pas nécessaire lorsque l’appel intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat toujours en cours et présente un lien avec l’objet de ce contrat.

« Le démarchage téléphonique est possible dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours », explique Maître Sarah Laasir. « Concrètement, pour une agence immobilière, cela peut être un mandat de vente, un mandat de gestion ou les autres contrats conclus avec des consommateurs. »

L’appel peut aussi concerner des produits ou services liés ou complémentaires au contrat, ou susceptibles d’améliorer la qualité du service déjà prévu. 

L’avocate cite l’exemple d’un propriétaire qui a confié un mandat de vente à un professionnel et qui envisage finalement de mettre son bien en location. La proposition d’un mandat de gestion peut alors s’inscrire dans la continuité de son projet.

Deux conditions restent essentielles :

• le premier contrat doit toujours être en cours ; 
• le service proposé doit avoir un véritable lien avec ce contrat. 

Une ancienne relation commerciale ne suffit donc pas. Lorsque le mandat est terminé, l’ancien client ne peut pas être rappelé pour lui proposer de nouveaux services, sauf s’il a donné son accord pour recevoir des appels commerciaux.

Pour Maître Sarah Laasir, le travail le plus urgent se trouve dans les bases de données. « Il va falloir distinguer qui est qui dans cette base de données : les consommateurs qui ont donné un consentement éclairé et ceux qui sont en relation en cours avec le professionnel de l’immobilier. »

À compter du 11 août, trois grandes catégories devront être clairement identifiées :

• les consommateurs ayant donné un consentement valable, traçable et en cours de validité ; 
• les clients liés par un contrat en cours, pour les appels présentant un rapport avec ce contrat ; 
• les anciens clients et prospects qui ne relèvent d’aucune de ces deux situations. 

« S’il n’y a pas de contrat en cours et s’il n’y a pas de consentement éclairé, vous devrez partir du principe que vous ne pourrez plus démarcher téléphoniquement ces personnes », prévient l’avocate.

Lorsqu’un professionnel recueille directement le numéro d’un consommateur, il doit par ailleurs l’informer que toute future sollicitation commerciale par téléphone suppose son consentement préalable. Lorsque le numéro est recueilli à l’occasion de la conclusion d’un contrat, cette information doit apparaître clairement dans le contrat, comme le prévoit l’article L. 223-2 du Code de la consommation.

Le nouveau cadre ne signifie pas que tous les anciens contacts doivent nécessairement être supprimés de vos fichiers. « Les coordonnées pourront être conservées si le RGPD est respecté, mais elles ne pourront plus forcément être exploitées à des fins de téléprospection commerciale », précise Maître Sarah Laasir.

Un professionnel peut, par exemple, devoir conserver les coordonnées d’un ancien client pour assurer le suivi d’un dossier, répondre à une obligation légale ou défendre ses droits. Cela ne lui donne pas automatiquement le droit d’utiliser ce numéro pour proposer un nouveau mandat ou un autre service.

Il faut donc bien distinguer :

• le droit de conserver une donnée ; 
• le droit de l’utiliser pour prospecter.

Un mandat de vente est toujours en cours

Le propriétaire peut être appelé si la sollicitation concerne l’exécution du mandat ou un service réellement lié à son projet.

Le mandat d’un ancien vendeur est terminé

L’ancien vendeur ne peut plus être démarché au seul motif qu’il figure toujours dans le fichier du professionnel. Il faut avoir recueilli son consentement pour lui proposer de nouveaux services par téléphone.

Un prospect a demandé une estimation

Le professionnel peut le recontacter pour répondre à sa demande. Cette demande ne vaut toutefois pas autorisation générale pour lui proposer d’autres services plusieurs mois plus tard.

Un acquéreur a laissé son numéro lors d’une visite

Son numéro peut être utilisé pour assurer le suivi de sa demande ou du bien concerné. Pour d’autres sollicitations commerciales, le professionnel doit vérifier ce que la personne a réellement accepté.

Les nouvelles règles concernent les appels adressés aux consommateurs. « Pour les professionnels, tout ce qu’on vient de se dire ne s’applique pas et le démarchage téléphonique reste possible », rappelle Maître Sarah Laasir.

Un professionnel de l’immobilier peut donc continuer à contacter un diagnostiqueur, un syndic, un courtier, un promoteur, un constructeur ou un autre acteur afin de lui présenter un service lié à son activité professionnelle.

Le RGPD continue toutefois de s’appliquer. Selon la CNIL, l’objet de l’appel doit avoir un rapport avec l’activité de la personne contactée. Celle-ci doit être informée de l’utilisation de ses coordonnées et pouvoir s’opposer simplement et gratuitement à de nouvelles sollicitations.

Même lorsque l’appel est autorisé, les autres règles du démarchage téléphonique continuent de s’appliquer.

La prospection auprès des consommateurs est autorisée :

• du lundi au vendredi, hors jours fériés ; 
• de 10 heures à 13 heures ; 
• de 14 heures à 20 heures. 

Un consommateur peut accepter d’être contacté en dehors de ces plages, mais uniquement pour une date et un horaire précisément identifiés. Le professionnel doit pouvoir prouver cet accord.

Un même consommateur ne peut pas être démarché plus de quatre fois en trente jours. S’il s’oppose à la poursuite de l’appel, le professionnel doit mettre fin à la conversation sans délai et ne plus le contacter. Ces règles sont rappelées par la DGCCRF.

Pour mettre leurs pratiques en conformité, les professionnels doivent : 

• identifier tous les formulaires et canaux utilisés pour collecter des numéros ; 
• distinguer les clients sous contrat, les anciens clients, les prospects et les contacts professionnels ; 
• vérifier que les consentements déjà enregistrés sont précis, traçables et toujours valables ; 
• adapter les formulaires, mandats, contrats et mentions d’information ; 
• prévoir une procédure simple pour retirer son consentement ; 
• conserver les preuves sous format numérique pendant trois ans ; 
• informer les équipes sur les personnes qui peuvent encore être appelées. 

La réforme ne se résume donc pas à l’ajout d’une nouvelle case sur un formulaire. Elle impose de revoir la manière dont les numéros sont collectés, conservés et utilisés.

Comme le résume Maître Sarah Laasir, le principe à retenir est simple : en l’absence de contrat en cours ou de consentement valable, un consommateur ne pourra plus être appelé à des fins de prospection commerciale.

À noter : cet article concerne les appels téléphoniques passés par une personne. Les SMS, MMS, courriels et automates d’appel relèvent de règles distinctes.