Avis clients négatifs : comment réagir ?

En tant que professionnel de l’immobilier, en contact quotidien avec vos clients, vous faites forcément l’objet d’avis rédigés sur internet. Ils reflètent la satisfaction ou le mécontentement de votre clientèle et, pour l’image de votre agence, il est impératif des les traiter avec réactivité et professionnalisme. Bien’ici vous donne aujourd’hui quelques conseils pour que les commentaires négatifs ne soient plus perçus comme un problème mais comme une opportunité de valoriser les qualités de votre équipe. Suivez le guide !

Un client vient de poster un avis négatif sur Google dans lequel il fustige le comportement d’un négociateur ou ses compétences commerciales ? La première réaction, assez naturelle, est de dramatiser en pensant que ce commentaire va ruiner l’image de marque de votre agence. Mais pas de panique ! Avoir de temps en temps un avis négatif n’est pas grave. C’est même inévitable. En terme de crédibilité, c’est même plutôt une bonne chose car les clients ont tendance à se méfier des avis 100 % positifs. Par ailleurs, et vous le savez, les clients mécontents sont souvent les plus prompts à communiquer leur insatisfaction sur internet, parfois de manière assez belliqueuse, on vous l’accorde.

La première chose à faire est de laisser passer la colère ou l’énervement avant de répondre à un avis négatif publié sur une plateforme spécialisée ou sur les réseaux sociaux. Vous ne feriez que renforcer l’image négative de votre agence. En revanche, il est indispensable de répondre à tous les commentaires. Les bons comme les mauvais. Sans exception. Et de ne surtout pas chercher à les supprimer. C’est la pire des stratégies dont le résultat sera immanquablement d’attiser la colère et la frustration de l’auteur du commentaire. Et, vous en conviendrez, ce n’est pas l’objectif.

Pour être efficace, votre réponse doit être rédigée de manière bienveillante et constructive. Commencez par creuser le motif d’insatisfaction de l’internaute en lui posant des questions. L’idée est de comprendre les réels motifs qui l’ont conduit à écrire un avis négatif. Par ailleurs, en questionnant votre interlocuteur, vous montrez de l’intérêt pour son opinion et prouvez que la satisfaction de vos clients vous tient à cœur. C’est aussi un moyen de donner la parole à votre client qui va ainsi se sentir écouté.

L’étape suivante est d’expliquer que vous comprenez son mécontentement. C’est à ce moment que vous allez devoir reconnaître votre part de responsabilité. Vous n’êtes pas là pour vous flageller mais pour assumer les éventuels manquements qu’il y a eu. Rappelez-vous qu’une insatisfaction a toujours une origine, même si cette dernière vous semble de prime abord anecdotique. C’est aussi le moment pour signifier à votre client ses torts. Attention : choisissez bien vos mots pour éviter de remettre de l’huile sur le feu.

Troisième et dernière étape : proposez une solution pour assainir la relation. Vous pouvez proposer un appel ou un rendez-vous pour en parler de vive voix. Vous pouvez aussi souligner que vous allez prendre en compte cette critique pour améliorer le fonctionnement de votre agence. Ou tout simplement, présenter vos excuses si vous constatez que cela est nécessaire.

Une fois la situation désamorcée – et malheureusement ce n’est pas toujours possible – vient le temps du bilan. Les avis négatifs ne sont pas toujours justifiés mais ils mettent parfois le doigt sur un point d’amélioration potentiel. Sachez l’accepter et le prendre en compte. Cela peut faire l’objet d’une petite réunion avec vos collègues ou vos collaborateurs. L’objectif étant de changer ce qui ne fonctionne pas pour éviter de devoir faire face à cette même critique plus tard.

Comme évoqué plus haut, les mécontents ont tendance à faire plus de bruit que les clients heureux. À vous de faire en sorte que ces derniers puissent s’exprimer. Les avis positifs vont logiquement contrebalancer les avis négatifs. Et plus vous aurez d’avis positifs, plus les avis négatifs seront dilués.

Pour ce faire, proposez clairement à vos clients de rédiger un commentaire une fois la transaction réalisée. Vous pouvez, par exemple, le faire à l’oral à l’issue de la signature de l’acte authentique ou par mail quelques jours plus tard. Selon une étude du Spiegel Research Center réalisée en 2017, près de 95 % des consommateurs lisent des avis postés sur Internet avant de réaliser une action. Vos clients ont probablement choisi votre agence de cette manière, ou grâce à la recommandation d’un proche. Il y a donc de fortes chances pour qu’ils comprennent l’intérêt d’apporter leur pierre à l’édifice. Et s’ils sont ravis de votre prestation, ils seront tout aussi ravis d’avoir l’occasion d’en parler.

Avec un peu de tact et une bonne dose de professionnalisme, vous allez pouvoir gérer efficacement les avis clients négatifs et ainsi améliorer la réputation de votre agence.